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1. Introducción
Los gerentes empresariales desempeñan una función
fundamental, la de ejercer la dirección administrativa
de una organización. Su labor consiste en garantizar
una utilización adecuada de los recursos y asegurar la
efectividad en el flujo de información (González et al.,
2020). Para lograrlo, se encargan de supervisar que
todos los procesos y recursos contribuyan de manera
cohesiva al logro de los objetivos de la empresa, al
mismo tiempo que trabajan en la reducción de los
posibles riesgos que podrían afectar estos objetivos
(Orellana et al., 2019). Esto implica una gestión
eficiente en la atención al cliente y una cuidadosa
organización de la información y los recursos,
creando así las condiciones propicias para alcanzar los
objetivos organizacionales de manera efectiva
(López, 2021).
La influencia de la gestión administrativa también se
manifiesta en los servicios proporcionados al cliente
interno de la empresa, un grupo crucial en sectores
como en hotelería. En este ámbito, el cliente interno
asume un papel fundamental, especialmente en
hoteles. Esto se debe a que un hotel no comercializa
un producto físico específico, sino más bien
experiencias. Estas se generan a través de la
interacción de múltiples elementos, siendo la calidad
del servicio el factor más destacado y, al mismo
tiempo, desafiante de conseguir, que se construye en
la relación de persona a persona, buscando la plena
satisfacción del huésped durante su estancia. Por esta
razón, es esencial mantener al personal del hotel con
un alto nivel de satisfacción personal. Aquí es donde
la administración desempeña un papel de gran
relevancia.
A nivel mundial, el sector turístico se presenta como
una vía para superar la crisis económica generada en
los últimos años debido a la paralización ocasionada
por la pandemia. En este contexto, es preocupante
observar que las pequeñas y medianas empresas
(pymes) en Bogotá a menudo se encuentran en
manos de administradores que enfrentan dificultades
para evaluar nuevas oportunidades de desarrollo y
expansión debido a la falta de experiencia (Pérez et
al., 2018). Vivimos en una época caracterizada por la
creación de entornos altamente competitivos y en
constante evolución. En consecuencia, las
organizaciones deben adoptar sistemas de gestión
que les permitan adaptarse ágilmente a los cambios
en el comportamiento del consumidor. Este
consumidor actual se vuelve cada vez más exigente y
demanda servicios altamente personalizados (Viera,
2019). Por ende, resulta de suma importancia que la
gestión gerencial se centre en garantizar la
supervivencia, impulsar el crecimiento, optimizar el
clima laboral y lograr rendimientos financieros, en
beneficio del progreso en la industria hotelera (Troya,
2020).
En un mundo cada vez más globalizado y con una gran
accesibilidad a la tecnología, las empresas buscan
implementar sistemas de gestión que permitan un
mayor control de la información de sus clientes. Esto,
a su vez, les permite desarrollar estrategias desde el
acercamiento inicial hasta la fidelización (Guillen y
Paredes, 2019). Sin embargo, es importante destacar
que muchas empresas priorizan al cliente externo, lo
que puede llevar a que los empleados busquen
oportunidades laborales que ofrezcan un mejor
desarrollo profesional. En respuesta, algunas
empresas también están implementando estrategias
enfocadas en el cliente interno (Gil y Ospina, 2018).
En este contexto la Organización Mundial del Turismo
(OMT, 2022), define esta actividad como un
fenómeno que abarca aspectos sociales, culturales y
económicos y que implica que individuos se trasladen
a naciones o áreas diferentes a su lugar de origen por
razones personales, laborales o comerciales. Por
tanto, podemos afirmar que el turismo, sea cual sea
la modalidad, siempre va a generar, directa o
indirectamente ingresos en la comunidad receptora,
ya que las personas que se desplacen necesitarán de
distintos elementos como, establecimientos donde
pernoctar, alimentarse, o divertirse, entre otros.
Considerando esto, Moreno (2010) menciona que, el
turismo promueve el crecimiento económico de la
mano de la inversión local, lo que se refleja en el
aumento de empleo y el desarrollo de otras
actividades.
Desde finales de 2019, el mundo se ha visto afectado
por la pandemia de COVID-19, impactando de manera
contundente en diversos sectores, siendo el turismo
uno de los más perjudicados. Las medidas y
restricciones implementadas en numerosos países en
respuesta a este virus resultaron en una drástica
disminución del flujo de visitantes a nivel global. A
pesar de los desafíos vividos, el sector turístico ha
presentado signos de recuperación en términos