Revista de Investigación Cañetana
Universidad Nacional de Cañete, Perú
RIC 3(1), 27 -37 (2024)
ARTÍCULO CIENTÍFICO
DOI: https://doi.org/10.60091/ric.2024.v3n1.04
27
Percepción de la calidad del servicio del rubro restaurantes campestres en Nuevo
Imperial, Cañete
Perception of the quality of service in country restaurants in Nuevo Imperial, Cañete
Patricia Matilde Huallpa Quispe
1
Universidad Nacional de Cañete, Perú
phuallpa@undc.edu.pe
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1456-2015
Alejandra Amoretti Laura
Universidad Nacional de Cañete, Perú
2201010014@undc.edu.pe
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-9954-0753
Jesús Alvaro Bravo Candela
Universidad Nacional de Cañete, Perú
2201010036@undc.edu.pe
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3323-2517
Jeremys Tasayco Saravia
2201010350@undc.edu.pe
Universidad Nacional de Cañete, Perú
ORCID: https://orcid.org/0009-0004-9428-1479
Recibido:27/08/2024
Aceptado: 27/11/2024
Publicado: 12/diciembre /2024
Resumen
La gastronomía es un sector muy versátil, hoy en día se ha convertido en un entorno muy competitivo y de gran
relevancia, debido al rol tan importante que cumple al fortalecer la riqueza cultural de las localidades y también
por constituir una pieza importante en la mejora de la economía de estos lugares. En el presente trabajo, se aborda
el tema calidad del servicio, el objetivo principal es describir la calidad del servicio percibida en los restaurantes
campestres de Nuevo Imperial-Cañete. Para dicho fin, se realizaron encuestas a comensales de siete restaurantes
distintos. La encuesta estuvo estructurada tomando como referencia algunos de los criterios del modelo
SERVQUAL, tales como fiabilidad, costo, tangibilidad y empatía. Los resultados evidencian una percepción positiva
de los clientes respecto a los factores que intervienen en los criterios de fiabilidad, tangibilidad y preferencia, pero
al mismo tiempo, es notoria la percepción ligeramente menos positiva del criterio costo. Se concluye que cada uno
de estos factores forman parte importante de la percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio
recibido.
Palabras Clave: Modelo SERVQUAL, rubro gastronómico.
Abstract
Gastronomy is a very versatile sector, today it has become a very competitive and relevant environment, due to
the important role it plays in strengthening the cultural richness of the localities and also for being an important
piece in the improvement of the economy of these places. In this study, the main objective is to describe the
perceived quality of service in country restaurants in Nuevo Imperial-Cañete. For this purpose, surveys were
conducted with diners in seven different restaurants. The survey was structured taking as a reference some of the
SERVQUAL model criteria, such as reliability, cost, tangibility and empathy. The results show a positive perception
of customers with respect to the factors involved in the criteria of reliability, tangibility and preference, but at the
same time, a slightly less positive perception of the cost criterion is noticeable. It is concluded that each of these
factors is an important part of the customers' perception of the quality of the service received.
Keywords: SERVQUAL model, gastronomy sector.
1
Autor de correspondencia
Revista de Investigación Cañetana
Universidad Nacional de Cañete, Perú
RIC 3(1), 27 -37 (2024)
ARTÍCULO CIENTÍFICO
DOI: https://doi.org/10.60091/ric.2024.v3n1.04
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1. Introducción
La gastronomía se presenta de diversas formas y
posee múltiples canales que le permiten llegar a los
consumidores (Hernández-Rojas & Huete, 2021).
Frente a ello, es fundamental considerar que toda
empresa debe comprender la importancia de ponerle
especial atención a lograr la satisfacción del
consumidor, el problema que enfrentan las empresas
radica en ello, puesto que muchas veces no son
capaces de alcanzar la máxima satisfacción de los
clientes o al menos cumplir con las expectativas que
estos tienen (Aini Nasution et al. 2024).
Yousif (2021) refiere que los empresarios han
aprendido a reconocer que las opiniones
constructivas de los consumidores les permiten
generar condiciones favorables para que su empresa
pueda crecer de modo sostenible a lo largo del
tiempo, ello se traduce en que los gerentes de
restaurantes puedan aprovechar esta información
para poder planificar estrategias y mejorar las
propuestas que brinden a los clientes.
En vista de todo ello, debemos hacer hincapié en que
todas aquellas empresas que se dediquen al rubro
gastronómico, deben considerar el crecimiento
exponencial que esta sufre constantemente, lo que
conlleva al aumento de la competencia. Por lo tanto,
la innovación es fundamental para lograr la
supervivencia, y con ello cumplir con las exigencias
del cliente. (Hidayat D. et al.,2020)
Desde otro punto, es importante mencionar el rol que
cumple el sector gastronómico en las zonas rurales
como factor potenciador para mejorar la economía
de estas localidades. Yang y Luo (2021) afirman que
los restaurantes rurales resultan esenciales para
promover la economía y para preservar las
tradiciones, costumbres y prácticas culturales de
estos lugares.
En América Latina diversos autores reconocen la
importancia de la gastronomía como uno de los
principales motores para promover el turismo y
atraer a visitantes a los diferentes destinos que tiene
cada país. González (2024) señala que el patrimonio
gastronómico es considerado como parte importante
del capital cultural el cual permite que se pueda
apreciar la autenticidad de un lugar y destacar
algunos países o lugares frente a otros. En el mismo
sentido, Sperandio (2020) reitera que, en el contexto
turístico, los servicios alimentarios permiten que se
les pueda otorgar mayor valor a otros productos y
servicios turísticos ocasionando así un gran impacto a
nivel local, por lo que afirman que la relación que
existe entre gastronomía y turismo son múltiples y
complejas.
En México, la gastronomía ha tomado popularidad a
nivel mundial en los últimos 10 años, esto se debe no
solo a su calidad, sino por la variedad de platillos y
servicios, incluso para la prensa los restaurantes
mexicanos son representados como una forma
folclórica del país, además que para el país representa
el 1.4% del PBI nacional, y ayuda a la promoción del
empleo contratando a 1.3 millones de personas.
(Rosas Domínguez & Bautista Flores , 2023)
El Perú es reconocido a nivel mundial como un
destino turístico que ofrece maravillosas experiencias
y claramente el rubro gastronómico es uno de los que
contribuye a que nuestro país sea percibido de esa
manera. Como muestra de ello la Revista Viajes
National Geographic consideró al Perú en el tercer
puesto de la lista de los mejores destinos
gastronómicos del mundo 2024, refiriéndose al Perú
como un país de primer orden por los diferentes
ecosistemas que posee y como estos favorecen al
cultivo de numerosos productos lo cual enriquece la
diversidad de sus platillos (Díaz Madurga & Carmen
Duarte, 2024).
En nuestro país la diversidad cultural se puede
comprobar en la amplia variedad de platillos que se
pueden preparar en todas las zonas del Perú, desde
lo más tradicional a lo más exótico, (Ramos Rosa,
2021).
Actualmente se presenta un factor que representa un
elemento crucial en el rubro gastronómico como es la
calidad del servicio ofrecido siendo una de las
principales condicionantes al momento de que los
clientes prefieran ir a un lugar en vez de otro y por
tanto este factor se ha convertido en la principal
preocupación de los empresarios del rubro
restaurantes. Tal como lo menciona Nicholson (2022)
la calidad no solo resulta importante para los clientes,
sino que también es clave para permitirle a un
restaurante poder gozar de una mejor posición que
sus competidores.
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Para Contreras Castañeda et al. (2023) cuando nos
referimos a los servicios gastronómicos, los
estándares de los clientes se verán en crecimiento
constantemente, siendo cada vez más exigentes y
rigurosos, lo que conlleva a que la competencia que
presenten sea mayor, es por ello que resulta crucial
implementar estrategias que les permita aumentar su
efectividad, es aquí donde la calidad del servicio se
convierte en una de las estrategias más usadas por el
gran impacto que genera, pudiendo así conocer a sus
clientes, sus requerimientos y sus exigencias, para
lograr una atención más adecuada.
Es así que en nuestra investigación describiremos
como se presenta la calidad del servicio en los
restaurantes campestres de una determinada
localidad. Para el desarrollo de esta investigación nos
centraremos en la provincia de Cañete,
específicamente en los restaurantes campestres
ubicados en el distrito de Nuevo Imperial donde se ha
podido apreciar un nivel muy bajo de ventas que
repercute en ingresos muy deficientes para este tipo
de negocios. Esto debido principalmente a la calidad
del producto y el servicio al cliente ofrecido por
dichos restaurantes. Además, se evidencia una
irregular afluencia de clientes, debido a que en fechas
festivas estos restaurantes suelen tener mucha
concurrencia de clientela, como es el caso de días
feriados. Pero en días calendarios habituales, la
cantidad disminuye radicalmente (principalmente en
los meses de abril y setiembre).
1.1. Calidad de Servicio: Un factor fundamental para
el desarrollo gastronómico
Basándonos en nuestra investigación sobre la calidad
del servicio, podemos afirmar que la calidad a nivel
internacional es considerada un aspecto importante
para lograr el éxito en el mercado, esto de acuerdo a
Quevedo Amay et al. (2023) quienes en su
investigación hacen referencia a lo dispuesto por los
autores Gary Dessler y Ricardo Varela en su libro
Administración de Recursos Humanos en el año 2011.
Para Parasuraman et al. (1988) la calidad del servicio
se puede entender como la diferencia existente entre
las expectativas y las percepciones del consumidor.
Por otra parte, Cronin y Taylor (1992) difieren del
anterior concepto y afirman que solo se refiere a la
evaluación de las percepciones de los consumidores.
Otra definición a mencionar, es la de Atencio y
González (2007) quienes señalan que se denomina
calidad del servicio a la percepción que tiene un
cliente sobre el desenvolvimiento y las expectativas
que tiene de un producto o servicio, las cuales se
encuentran relacionadas con los elementos que
componen dicho producto o servicio.
Los servicios de alimentación en nuestro país no están
libres del crecimiento de la competitividad, esto
debido a que el campo gastronómico sufre de
innovaciones constantemente, lo que conlleva a
mejores propuestas de experiencias gastronómicas.
La competitividad en este tipo de actividad
económica se basa en atraer clientes y retenerlos; por
lo que, los restaurantes se ven obligados a mejorar su
servicio (Chávez Leyva et al.,2021).
La calidad del servicio resulta una herramienta
indispensable para lograr la excelencia ante el
incremento de la competitividad en el mercado. Cabe
mencionar que la calidad de servicio es esencial para
que las empresas del rubro gastronómico puedan
destacar y asegurar la satisfacción del cliente, ello
permitirá que las empresas no solo tengan la
capacidad de retener clientes, sino también de atraer
nuevos clientes. Dentro de ello, la infraestructura
será considerada como un elemento fundamental
para generar una buena impresión en los clientes. Un
servicio de calidad no solo potencia las ventas, sino
que además estimula la confianza y la buena
reputación; por lo tanto, entender las expectativas
del consumidor es fundamental para tomar
decisiones acertadas (Larico, 2022).
La calidad es importante porque no solo sirve para
comunicar a los consumidores, sino que también
motiva a los productores a perfeccionar las
cualidades de sus productos, además que afectará
directamente a la continuidad del negocio, ya que es
esencial para el éxito y bienestar de todas las
empresas en general, al presentarse en un mercado
más dinámico y de crecimiento exponencial, es por
ello que las diferentes empresas de este rubro
buscarán cumplir los estándares de calidad para de
este modo ser más competitivos y obtener una
ventaja con la satisfacción del cliente y una mayor
fidelidad hacia el restaurante (Uslu & Eren, 2020).
Para finalizar, dentro de nuestra investigación hemos
usado algunas bases del método SERVQUAL, el cual
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ha sido usado en diversos estudios referidos al tema
de calidad de servicio, y de acuerdo a Mohedano et.
al. (2023), quienes en su artículo citan a los creadores
del modelo SERVQUAL de Parasuraman (1985),
mencionando que SERVQUAL es un importante
modelo dentro de la investigación, permitiendo
obtener de manera más amplia la medición de la
calidad, siendo usado para diversas áreas tales como
industriales, educación, comercial, etc. Logrando así
la identificación de las diversas expectativas de los
clientes y su percepción del servicio.
1.1.1 Fiabilidad
Diversos autores hacen referencia a la fiabilidad con
respecto a su relación con los servicios. Según Carrera
Torres et al. (2021) hablamos de fiabilidad a las
acciones que toma la empresa para dar un correcto
monitoreo a las acciones presentadas de ella misma,
relacionadas al interés que muestra la persona para
reducir el impacto negativo de dichas acciones.
Según López y Ramos (2023) la fiabilidad tiene una
estrecha relación con lo preciso y pertinente que son
los compromisos hechos en relación al servicio. Por
ello, la fiabilidad conlleva al cumplimiento de lo
prometido y a la solución de diversos percances que
impidan que se lleve a cabo.
1.1.2 Costo
Con Costos nos referimos a particularmente los
costos que generan la calidad que presentan las
empresas y la forma en que monetariamente lo
retribuyen. Según Jácome Villacrés et al. (2021) los
costos de calidad están relacionados al desembolso
que generó el conjunto de actividades realizadas para
llevar a la entidad a su estado actual de calidad,
incluyendo los errores ocurridos durante el proceso.
1.1.3 Tangibilidad (elementos tangibles)
Barragán et al. (2022) señalan que la tangibilidad
puede ser entendida como el conjunto que integra la
parte física y visible de los factores que intervienen en
el proceso de servicio. De igual modo comprende
características relacionadas con el personal, equipos
tecnológicos y medios de comunicación (Benites et
al., 2021).
1.1.4 Empatía
Dentro de las dimensiones presentadas en la
presente investigación, tenemos como siguiente
punto la Empatía y de acuerdo a diversos autores
tiene una serie de definiciones diversas, así para Silva
et al. (2021) significa la capacidad cognitiva de
percibir lo que las otras personas experimentan,
siendo para el caso de restaurantes, lo que los
clientes experimentaron.
Cuando nos referimos a calidad de servicio, existen
muchos aspectos que se relacionan con este
concepto, dentro de ello está la satisfacción del
cliente, el cual se puede definir como, la satisfacción
en todo aspecto que busca el cliente, debido a eso,
cada día los restaurantes se preocupan por lograr la
satisfacción adecuada de los clientes, logrando así
establecer una posición importante del restaurante
(Nicholson, 2022).
2. Material y métodos
En el presente estudio se empleó un enfoque de
investigación básica, el cual se consideró el más
apropiado por la forma en la que se ha ido
desarrollando este trabajo. El método empleado
tiene como fin que en base a los resultados obtenidos
no solo se pueda ampliar el panorama sobre la
realidad de estos restaurantes, sino que también se
pueda contribuir en generar mayores conocimientos
acerca de la problemática que se ha abordado. De
acuerdo a Padilla y Marroquín (2021) explican que
este tipo de enfoque permite una comprensión más
detallada de la problemática presentada.
El diseño de la investigación fue descriptivo, en base
a diversos autores, tal es el caso de Hurtado et al.
(2023) quien cita a los autores Hernández y Mendoza
(2018), quienes en su libro “Metodología de la
investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y
mixta”, mencionan que este tipo de diseño son la
base de las investigaciones que tienen como fin
proporcionar información para llevar a cabo estudios
que expliquen una situación en particular.
Para nuestra investigación hemos visto necesario el
uso de una población y muestra, quien de acuerdo a
Condori (2020) los describe como sujetos con una
capacidad de respuesta acertada, es decir, nos
brindan información relevante sobre el fenómeno
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planteado, logrando así datos confiables para el
desarrollo de la investigación, en donde se ha hecho
uso del total de nuestra población, que son los 56
clientes encuestados en los siete restaurantes,
quienes fueron seleccionados de manera no
probabilística. Los siete restaurantes fueron
clasificados de forma anónima, por lo tanto para
describir a cada uno de ellos se usaron las letras A, B,
C, D, E, F y G.
El instrumento de recolección de datos que
empleamos fue un cuestionario con preguntas,
diseñada de acuerdo a la escala de Likert, el cual en
base a lo mencionado por Suárez y Maggi (2020) es
un instrumento psicométrico donde las personas
encuestadas deberán calificar su nivel de aceptación
o desaprobación sobre el tema planteado,
permitiendo medir actitudes y conocer el grado de
conformidad.
Para el análisis y procesamiento de los datos
obtenidos se recurrió al uso del software Estadístico
Jamovi, utilizando las tablas de frecuencia y análisis
del Alfa de Cronbach. Teniendo como base la
investigación de Rodríguez y Reguant (2020),
optamos por el uso del Alfa de Cronbach para dar
mayor fiabilidad a los resultados obtenidos. En la
investigación se afirman que este es una fórmula
general para estimar la consistencia y fiabilidad de un
instrumento.
3. Resultados
3.1. Criterio de Fiabilidad
El criterio de fiabilidad en los diversos restaurantes
campestres es percibido con una ligera variación
entre ellos. Los resultados obtenidos denotan una
aceptación mayormente positiva ante este criterio.
Tabla 1. Descripción del criterio de Fiabilidad
Frecuencias
% del
Total
Muy insatisfecho
4
7.1 %
Algo insatisfecho
4
7.1 %
Ni insatisfecho/ni
satisfecho
8
14.3 %
Algo satisfecho
16
28.6 %
Muy satisfecho
24
42.9 %
56
100%
De acuerdo a la Tabla 1, la mayoría de encuestados se
encuentran muy satisfechos (42.9%) con el criterio de
fiabilidad de los restaurantes. La minoría representa
un nivel muy insatisfecho y algo insatisfecho,
igualados en frecuencia (7.1%). En los restaurantes A
y B la mayoría se sienten algo satisfechos con el 37.5%
y 50%; el C y D la mayoría opina que siente muy
satisfecho con el 50%; el E y G se sienten muy
satisfechos con 62.5% y 37.5% y el F la mayoría
expresó que se sientes algo satisfechos con el 37.5%.
3.2. Criterio de Costo
La percepción del criterio del costo en los
restaurantes campestres tiene una tendencia
positiva. A comparación de los otros criterios, el
criterio de costo posee un mayor porcentaje
acumulado en la frecuencia de los dos niveles
inferiores.
Tabla 2. Descripción del criterio de Costo
Frecuencias
% del
Total
% Acumulado
Muy insatisfecho
3
5.4 %
5.4 %
Algo insatisfecho
8
14.3 %
19.6 %
Ni insatisfecho/ni
satisfecho
10
17.9 %
37.5 %
Algo satisfecho
15
26.8 %
64.3 %
Muy satisfecho
20
35.7 %
100.0 %
56
100%
En la Tabla 2 observamos un incremento desde el
nivel más bajo hasta el nivel más alto, representando
el nivel muy satisfecho el monto mayor de la
frecuencia (35.7%), mientras que el nivel muy
insatisfecho representa a la minoría (5.4%). Además,
la suma de las frecuencias de los niveles más bajos
(muy insatisfecho y algo insatisfecho) representa casi
la quinta parte del total de encuestados (19.6%). En
el restaurante A la mayoría se mostró algo
insatisfecho con 37.5%; en B y G la mayoría se
encuentran muy satisfecho con 50% y 37.5%; en C, D
Y F la mayoría se encuentra algo satisfecho con 50%,
37.5% y 37.5% respectivamente; finalmente en E el
mayor número de frecuencia se encuentran
indiferentes con 37.5%.
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3.3 Criterio de Tangibilidad
El criterio de tangibilidad del restaurante es la que
más frecuencia ha obtenido en su nivel más alto a
comparación de los otros criterios.
Tabla 3. Descripción del Criterio de Tangibilidad
Frecuencias
% del
Total
% Acumulado
Muy insatisfecho
6
10.7 %
10.7 %
Algo insatisfecho
2
3.6 %
14.3 %
Ni insatisfecho/ni
satisfecho
3
5.4 %
19.6 %
Algo satisfecho
16
28.6 %
48.2 %
Muy satisfecho
29
51.8 %
100.0 %
56
100%
De acuerdo a la Tabla 3, vemos que la más de la mitad
de encuestados se encuentra en el nivel muy
satisfecho (51.8%), mientras que la menor parte de la
frecuencia se encuentra en el nivel algo insatisfecho
(3.6%). Se observa que la frecuencia del nivel muy
insatisfecho ha aumentado con respecto a las dos
tablas anteriormente analizadas. En los restaurantes
A, B, C, E, y F la mayoría de encuestados se mostraron
muy satisfechos con 50%, 75%, 50%, 37.5% y 62.5%
respectivamente; en el restaurante D la mayoría
están algo satisfechos con 25% y en G la mayoría se
encuentra muy insatisfecho con 37.5%.
3.4. Criterio de Preferencias
En el criterio de preferencias del cliente se ve una
tendencia positiva de la frecuencia con respecto a los
niveles presentados. Se denota que el porcentaje del
último nivel es el más bajo a comparación de los
criterios anteriores analizadas.
Tabla 4. Descripción del criterio de Preferencias
Frecuencias
% del
Total
Nada
frecuente
7
12.5 %
Poco frecuente
21
37.5 %
Muy frecuente
28
50.0 %
56
100%
En la Tabla 4 observamos que la mitad del total de la
frecuencia se encuentra en el nivel muy frecuente
(50%), mientras que la minoría se encuentra en el
nivel nada frecuente (12.5%). Se observa la tendencia
de aumento de la frecuencia mientras más alto sea el
nivel. En los restaurantes A, D y G la mayoría son muy
frecuentes a los restaurantes con 50%, 50% y 62.5%
respectivamente y en B, C, E y F la mayoría son algo
frecuentes con 37.5%, 50%, 50% y 50%.
4. Discusión
Al ser el objetivo central de nuestra investigación la
descripción de la percepción de la calidad del servicio
del rubro restaurantes campestres del distrito de
Nuevo Imperial resulta transcendental al permitir
evaluar la calidad del servicio, además se podrá
realizar un análisis de los principales elementos de
calidad del servicio tales como: la infraestructura del
establecimiento, atención del personal, calidad de la
comida ofrecida, tiempo de entrega de la comida,
salubridad del espacio y la seguridad en el
establecimiento, y cómo esto se relaciona con la
satisfacción de los clientes que asisten a los diversos
establecimientos en Nuevo Imperial.
4.1. Criterio de Fiabilidad
Como objetivo específico se tiene describir la
percepción del criterio de fiabilidad en los
restaurantes campestres del distrito de Nuevo
Imperial, para ello se ha tenido como base a las
dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por
Parasuraman et. al. (1988); el cuál indicó un modelo
general para el análisis de la calidad de los servicios.
En los resultados obtenidos que se muestran en la
Tabla 1, el 7.1% de los encuestados se encuentran
muy insatisfechos con el criterio de fiabilidad en los
restaurantes campestres, el 7.1% se encuentra algo
insatisfecho, el 14.3% se encuentra indiferente, el
28.6% se encontró algo satisfecho y el 42.9% se
encuentran muy satisfecho.
Los resultados obtenidos coinciden con la
investigación de Becerra Godínez et. al. (2022) en
donde indica que la calidad de un restaurante se ve
afectado por la empatía presentada por los servidores
hacia sus clientes, así como el respeto hacia sus
intereses.
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Las coincidencias presentadas en el resultado
destacan la importancia que los restaurantes han
brindado a la calidad de los platillos y la atención al
cliente, siendo uno de los pilares fundamental para su
aprobación o desaprobación de la excelencia
percibida por el cliente. No solo el restaurante
campestre debe tener una calidad particular en sus
platillos, también se debe dar la misma importancia
al nivel de la atención al cliente.
4.2. Criterio de Costo
Se tuvo como objetivo específico describir la
percepción del criterio de costo en los restaurantes
campestres del Distrito de Nuevo Imperial, teniendo
como base la investigación de Parasuraman et. al.
(1988) en donde consideró al costo parte del modelo
SERVQUAL para medir la calidad de servicio.
En los resultados obtenidos que se muestran en la
Tabla 2, el 5.4% de los encuestados se encuentran
muy insatisfechos con el criterio de costo en los
restaurantes campestres, el 14.3% se encuentra algo
insatisfecho, el 17.9% se encuentra indiferente, el
26.8% se encuentra algo satisfecho y el 35.7% se
encuentra muy satisfecho.
El resultado descrito se relaciona con la investigación
de Larico (2022), la cual describe que los beneficios
adicionales que el cliente debe percibir deben
relacionarse con el confort de este, presentando las
opciones de acceso a pagos virtuales y ofertas. Este
permitirá reflejar la innovación del restaurante al
adaptarse a comodidades actuales.
El resultado obtenido muestra el bajo equilibrio que
muestran los restaurantes en sus platillos en relación
al costo total de estos. Se ve que se debe buscar un
margen de ganancia adecuado para que la percepción
del precio sea aceptada por la mayoría de
encuestados, igualando para ello la calidad/precio
que ofrece el restaurante.
4.3. Criterio de Tangibilidad
Se tiene como tercer objetivo específico describir la
percepción del criterio de tangibilidad en los
restaurantes campestres del distrito de Nuevo
Imperial, teniendo como base la investigación de
Parasuraman et. al. (1988) el cual usa el modelo
SERVQUAL para realizar la medición de la calidad de
servicio, contenido el criterio de tangibilidad.
En los resultados obtenidos que se muestran en la
Tabla 3, el 10.7% de los encuestados se encuentran
muy insatisfechos con el criterio de tangibilidad en los
restaurantes campestres, el 3.6% se encuentra algo
insatisfecho, el 5.4% se encuentra indiferente, el
28.6% se encontró algo satisfecho y el 51.8% se
encuentran muy satisfechos.
Los resultados presentados relación con la
investigación de Cruz y Mendoza (2020) el cual indica
que la imagen organizacional suma valor a la
empresa, así como aumenta el valor del servicio
ofrecido. En el caso de restaurantes en un mercado,
la imagen organizacional será una unidad de valor
que le brindará particularidad frente a la
competencia.
El resultado muestra la aceptación de los clientes en
la calidad de los materiales que está brindando el
restaurante en su servicio, como es el caso del local y
su higiene. Respalda la idea de que se debe considerar
la percepción del cliente hacía el lugar que está
brindando el servicio, manteniendo a un nivel igual e
incluso más alto de calidad que el servicio mismo para
una experiencia grata.
4.4. Criterio de Preferencias
Se tiene como objetivo específico describir la
percepción del criterio de preferencias en los
restaurantes campestres de Nuevo Imperial,
teniendo como base la investigación de Parasuraman
et. al. (1988) en donde se percibe a las preferencias
como parte del modelo SERVUAL.
En los resultados obtenidos que se muestran en la
Tabla 4, el 12.5% de los encuestados las preferencias
de visita y consumo son nada frecuentes al elegir los
restaurantes, el 37.5% son pocos frecuentes y el 50%
son muy frecuentes.
Los resultados obtenidos coinciden con la
investigación de Arroyo López et al. (2021) el cual
concluye que la recurrencia de los clientes en los
restaurantes depende de la innovación y capacitación
continua de los restaurantes, el cual se logra de forma
eficiente con la medición continua y apropiada de las
expectativas contemporáneas de la calidad del
servicio.
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Se desprende de los antecedentes y al resultado
obtenido que la preferencia de los clientes visto en la
Tabla 4, el acogimiento que tienen los restaurantes
campestres de Nuevo Imperial. Se debe destacar que
los restaurantes tienen una media cantidad de
clientes fijos, esto debido a la importancia brindada a
las demás dimensiones, los cuales también denotan
una mitad de acogimiento hacia el servicio brindado
por los restaurantes en sus diversos aspectos. Se debe
tener en cuenta que uno de los objetivos de los
restaurantes es tener clientes fijos y de esa forma
estimar sus ingresos fijos.
5. Conclusiones
La presente investigación destaca la importancia de
evaluar la calidad de los servicios que ofertan los
restaurantes para identificar y priorizar los aspectos
que contribuyen a la mejora de la atención brindada,
logrando así la satisfacción de los clientes.
Los resultados de la investigación revelan que la
percepción de los clientes referente a la calidad del
servicio de los restaurantes campestres de esta zona
se percibe de modo favorable, evidenciando una alta
confianza de los clientes hacia estos restaurantes,
esto debido a la calidad de servicio. No obstante, se
observa una deficiencia significativa en cuanto al
costo. En conclusión, dado que todas las dimensiones
presentadas son fundamentales para la satisfacción
del cliente, es crucial que los restaurantes prioricen
mejorar los aspectos que generan más insatisfacción
en los clientes.
Gracias a nuestra investigación se puede determinar
un panorama más amplio de los diversos aspectos
que conlleva la calidad de servicio y cómo esta resulta
un factor fundamental para la supervivencia de las
empresas y la retención de los clientes, siendo esto la
finalidad de toda empresa.
Agradecimientos
Agradecemos a los propietarios de los restaurantes
campestres que nos permitieron aplicar el
cuestionario a sus clientes.
Declaración de consentimiento informado
Se obtuvo el consentimiento informado de todos los
participantes.
Conflictos de interés
No existe conflicto de intereses.
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